カスタマーハラスメントに対する埼玉県央広域事務組合の取組

　組合では、来庁者や業者等（以下「来庁者等」という。）に対して、公平公正で懇切丁寧な対応を心掛けています。 一方で、来庁者等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動やハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化につながる重要な問題です。 　

　こうしたことから、来庁者等からカスタマーハラスメントがあった場合の対応として、誠意を持ちつつも毅然とした態度で接し、組織的に対応するためにこのマニュアルを策定しました。

カスタマーハラスメントとは

　来庁者等からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、又は要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるものに該当する行為をカスタマーハラスメントと定義します。

具体例

要求の内容が妥当性を欠く場合

• 組合が行う業務に瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、組合の業務内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 継続的（繰り返し）、執拗な（しつこい）言動
• 過剰な時間的、場所的拘束
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 土下座の要求
• 社会通念上過剰な要求
• 過剰又は不合理な要求、合理的な理由のない謝罪要求
• 制度上対応できないことへの要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷等

上記は一例であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントに対する組合の対応

　組合では、来庁者等からの市政運営に対する要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を受け止め、公正公平で懇切丁寧な行政サービスに努めます。 　

　その中で、カスタマーハラスメントに該当する言動・行為が確認された際には、職員は「対応を終了する」又は「退去を求める」場合があります。